Працюємо з когнітивними спотвореннями

17


Ваша реклама не приваблює клієнтів? Потенційний діловий партнер безслідно зникає? Покупець тікає після консультації? Якщо ви працюєте з людьми, то не забувайте, що далеко не всі з них здатні мислити адекватно, раціонально та логічно обґрунтовано. Багато хто схильний до так званих когнітивних спотворень – вони мислять у вузьких рамках, і тільки зрозумівши їх логіку, ви зможете знайти з ними спільну мову.

Ось найбільш поширені когнітивні спотворення.

Якоріння

Мова йде про те, що люди, приймаючи рішення, часто схильні покладатися на початку отриману інформацію – «якір». Так, ми відмовляємося мати справу з людиною або компанією, про яких раніше чули щось погане, навіть якщо вони згодом прекрасно себе зарекомендували.

Тому, «заманюючи» клієнта або партнера, слід уникати на самому початку видавати відомості, які здатні його відлякати. Так, розхвалюючи якісь товари або послуги, спочатку розповідайте про їх якість, а потім вже обговорюйте ціни.

Спотворення уваги

Більше ми реагуємо на емоційно зачіпають нас подразники, ніж на всі інші. Так, при проходженні відомого тесту Струпа людям демонструють ряди слів, написаних різними квітами, і просять назвати колір, але не саме слово. У тих випадках, коли випробовуваних змушують читати слова, що мають для них страшне значення (скажімо, «павук», притому, що у людини арахнофобія), відповідь надходить з куди більшою затримкою, ніж коли ці слова мають для них нейтральне значення (наприклад, «стіл», «ліжко», «стать» і т. п.)

Тому, якщо хочете чогось домогтися від людини, постарайтеся викликати в нього позитивні асоціації з назвою вашої фірми, певним брендом і т. д. Тоді він буде затримувати на цих словах свою увагу, і не виключено, що рішення врешті-решт буде прийнято в вашу користь.

Зворотний ефект

Часом буває так, що люди дотримуються якихось помилкових переконань. Волати до їх раціональності, наводити логічні аргументи в даному випадку може виявитися абсолютно марно. Краще використовуйте метод емоційного переконання, наприклад, яскраві образи і метафори. Вони запам’ятаються людині, і таким чином ви зможете похитнути його переконання.

Приєднання до більшості

Люди схильні слідувати за більшістю, наприклад, для них відіграє роль, у що вірять або що роблять інші. Саме тому добре працюють рекомендації: ми звертаємося до послуг фірм і фахівців, до яких зверталися наші знайомі, читаємо книги або дивимося фільми, які вони вже прочитали або подивилися. Так що, якщо ви вирішили зайнятися якимось бізнесом, то подбайте про те, щоб організувати хороші відгуки в соціальних мережах і на вашому сайті, а також просіть клієнтів повідомляти про вас своїм знайомим.

Конкретність

Якщо ви хвалите що-небудь, ці похвали не повинні бути голослівними і повинні виглядати правдоподібно. Так, якщо ви скажете, що це занадто добре, щоб бути правдою», люди будуть відчувати недовіру до того, що ви пропонуєте. Краще наводити реальні приклади того, як та чи інша річ допомогла комусь вирішити проблеми. Скажімо, як шампунь від лупи дійсно позбавив кого-то від цієї неприємності. А от якщо ви пообіцяєте, що «з новим шампунем ваше життя стане казкою», то результату навряд чи досягнете.

Схильність виводити закономірності

Часто люди бачать зв’язку між різними речами там, де їх немає, і роблять помилкові висновки і припущення. Тому намагайтеся не «підсовувати» потенційним клієнтам або компаньйонам таких речей, які вони можуть помилково пов’язати один з одним, якщо це вам ні до чого. Необхідно ретельно дозувати інформацію, яку ви маєте намір комусь подарувати.

Упередженість підтвердження

Як показує досвід, люди скоріше виберуть щось вже знайоме, ніж стануть формувати свою думку, спираючись на нові факти.

Як тільки в нашій голові виникає яка-небудь ідея, мозок починає підсвідомо вишукувати інформацію, підтверджує її істинність. Саме тому нас часом так складно переконати спробувати щось нове. Краще пропонуйте їм нові ідеї під «старим» соусом, наприклад, порівнюючи їх з чимось, що вже добре знайоме даній людині.

Ефект контрасту

Ви порівнюєте якийсь об’єкт з іншим, який був раніше знайомий людині. Пам’ятаєте рекламу, де одну річ перуть звичайним порошком, а іншу – засобом «з новою формулою»? Ось це і є ефект контрасту в дії!

Ефект знання

Припустимо, ви добре розбираєтеся в якомусь питанні, і тому вам складно поглянути на ситуацію з позиції людини менш інформованого. Скажімо, ви робите для кого-то дизайн сайту і він здається ідеальним. Але клієнтові він може не сподобатися. Перш ніж представляти дизайн замовнику, попросіть когось зі сторони (краще всього кількох осіб) його оцінити. Можна навіть зробити це на якомусь форумі або в соцмережах. Нехай вам вкажуть на сильні і слабкі сторони проекту. Нехай дадуть оцінку інтерфейсу – може бути, він занадто складний для рядових користувачів? Після «тестування» відкоригуйте проект і лише потім здавайте його.

Фреймінг

Ефективність отриманої інформації може бути різною, залежно від того, як ця інформація подається. Так, людей більше приваблює отримання вірною, нехай і невеликий вигоди, ніж можливість отримати більшу вигоду при сумнівних перспективи. Наприклад, вони захочуть зробити замовлення, якщо їм пообіцяють 10-відсоткову знижку, ніж прийняти участь в лотереї, за якої один зі ста покупців, замовляючи товар, отримує приз в 5000 руб. Іноді все залежить від формулювання. «10-процентна знижка за кожну покупку!» — така фраза виявиться куди дієвіше, ніж «заощаджуйте 10% з кожної покупки!»

Якщо ви будете враховувати всі ці фактори, ймовірно, ваші справи підуть успішніше.